Директор по бренду и коммуникациям онлайн-ретейлера «Самокат» специально для исследования рынка онлайн-торговли 2022
― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2022 год?
― Это был непростой год, но у нас уже был опыт развития на меняющемся рынке. К примеру, «Самокат» успешно масштабировался в период самоизоляции. Поэтому в минувшем году мы сумели обеспечить контролируемый рост компании.
В августе 2022 года «Самокат» установил абсолютный рекорд на рынке E-grocery, доставив более 10 миллионов заказов за месяц. По данным аналитиков Data Insight, в июле все российские интернет-магазины и сервисы доставки продуктов выполнили 28,9 млн заказов. Мы запустили и расширили линию уходовой косметики под собственным брендом. А в конце года всего за два месяца начали работу в 13 новых городах России, в том числе в Ставрополе, Оренбурге, Омске, Сочи, Орле и Саранске.
― Какое влияние оказали антироссийские санкции, волатильность рубля, нарушение логистических цепочек и др. факторы на ваш бизнес и на сегмент e-grocery в целом? Какие меры вы предпринимаете для адаптации к возникшей ситуации? Пришлось ли вносить коррективы в планы по развитию?
― E-grocery имеет такую же экономику, как и традиционный ретейл. Это достаточно капиталоемкий бизнес, где необходимо содержать большую сеть магазинов. До момента, пока компания не выйдет на определенное количество торговых точек, показать операционную прибыль почти невозможно. В начале 2022 года мы активно трансформировали бизнес и начали выстраивать новые процессы, чтобы обеспечить прибыльный рост компании. Мы также пересмотрели свои планы и сосредоточились на развитии товаров собственной торговой марки, совершенствовании автоматизированной системы маршрутизации для доставки заказов, а также на повышении производительности собственного ПО. Наши алгоритмы анализируют спрос в реальном времени, что позволяет точнее реагировать на запросы пользователей.
― Насколько заметны проблемы с ассортиментом ввиду ухода иностранных брендов, затруднений в логистике и роста цен на импортные продукты?
― Благодаря слаженной работе команды «Самоката» мы смогли оперативно настроить импорт товаров из ряда стран. В разделе приложения «Из других стран» сейчас доступны продукты из Польши, Германии, Таиланда, Армении и Италии. Мы делаем ставку на уникальные позиции товаров и предъявляем высокие требования к составу и качеству продукции. Разрабатывая маршруты ввоза, сервис максимально сокращает логистические цепочки – поэтому мы предлагаем пользователям свежие импортные продукты по выгодным ценам.
― Как менялось потребительское поведение россиян в течение года? Наблюдался ли ажиотажный спрос в марте, сентябре или в другое время? Заметен ли тренд на сокращение спроса в отдельных категориях или увеличение закупок впрок? Ожидаете ли Вы перехода россиян к сберегательной стратегии, сокращения трат и количества импульсивных покупок?
― Заметный тренд прошедшего года – рациональное ведение быта. Покупатели стали чаще сравнивать цены на большинство продуктов в онлайн и офлайн-магазинах. Внутри «Самоката» мы отмечали высокий интерес пользователей к товарам из расширенного ассортимента «Супермаркета». В ряде категорий покупатели готовы ожидать заказ дольше, но получить больший выбор или лучшую цену. По нашим данным, свыше 38% покупок в таких категориях как бакалея, бытовая химия или средства личной гигиены совершаются в формате больших закупок впрок. Это удобно и похоже на подписку. Купил бытовую химию сразу и пользуешься в течение определенного периода.
― Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в сегменте e-grocery и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
― Мы рады наблюдать развитие рынка E-grocery в целом, а также успех нашего сервиса среди пользователей. «Самокат» входит в тройку крупнейших сервисов по доставке продуктов, согласно отчёту Infoline («Самокат» впервые вышел в тройку крупнейших сервисов по доставке продуктов – Ведомости). И, по результатам исследования Data Insight, занимает 1-е место по количеству заказов на протяжении нескольких лет.
Каждая компания в сегменте e-grocery решает общую задачу, чтобы потребителям было удобно и выгодно покупать продукты онлайн. Единственный игрок, с которым мы конкурируем на данный момент — это офлайн.
В офлайне вы можете купить хлеб в магазине у дома, супермаркете или огромном гипермаркете на выезде из города. Онлайн тоже должен отвечать за разные назначения покупок. Кому-то нужно получить товар здесь и сейчас, а кто-то готов подождать ради расширенного ассортимента и лучшей цены. Мы стремимся предложить пользователям разнообразные сценарии: доставляем от 15 минут то, что нужно прямо сейчас из раздела «Быстро», открываем доступ к широкому ассортименту товаров в разделе «Супермаркет». Кроме того, в городах, где не представлен сервис, пользователям доступны товары от «Самоката» благодаря партнерству онлайн-ретейлера со «СберМегаМаркетом». Мы нацелены на то, чтобы экономить время и предлагать нашим пользователям уникальный ассортимент по выгодной цене.
― Как развивается ситуация в сегменте e-grocery в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― Для большинства жителей крупных городов быстрая доставка товаров уже стала неотъемлемой частью быта. Помимо Москвы и Санкт-Петербурга, в топ городов по количеству заказов за 2022-й год входят Казань, Новосибирск и Нижний Новгород. При этом каждый город уникален с точки зрения потребителя. И мы всегда стараемся учитывать это, адаптируя ассортимент и подходы под потребности пользователей, их локальные вкусы и предпочтения.
Мы видим растущий спрос, поэтому продолжаем региональную экспансию. Сейчас «Самокат» доступен в 62 городах России, 13 из которых мы открыли в конце прошлого года.
― Развиваете ли вы альтернативные каналы продаж (вендинг, умные холодильники, микромаркеты, продажи на сторонних онлайн-площадках, b2b-направление и т.д.)? Какие результаты показывают подобные форматы? Как оцениваете их перспективы?
― Мы исследуем различные решения в области ретейла. Например, пользователям «СберМаркета» доступен весь ассортимент «Самоката». Кроме того, совместно со «СберМегаМаркетом» реализовали доставку «по клику». Выбрать опцию «доставка по клику» можно во время оформления заказа на маркетплейсе «СберМегаМаркет». Заказ приезжает в ближайший к пользователю даркстор «Самоката», после чего покупатель получает соответствующее уведомление и может в удобное время нажать кнопку «вызвать курьера» и получить заказ в срок от 15 минут. Также «СберМегаМаркет» совместно с «Самокатом» запустили и возврат «по клику». Возвраты «по клику» – новая удобная опция для покупателей «СберМегаМаркета», которая позволяет возвращать не подошедшие товары, не посещая ПВЗ и не подстраиваясь под курьера. При оформлении возврата в личном кабинете, покупатель выбирает соответствующий способ возврата, а затем в удобное время вызывает на дом курьера-партнера «Самоката», который заберет товар в течение 15-30 минут. Вернуть можно неограниченное количество товаров в рамках предусмотренного габарита, которые ранее были доставлены одной партией.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов? Внедряете ли Вы механизмы персонализации и подписок? Какие тренды Вы могли бы отметить в данном направлении?
― Для нас важно быть рядом с клиентом и становиться частью его ежедневного быта. В прошлом году пользователям «Самоката» стали доступны бонусы «СберСпасибо». Благодаря этому партнерству клиентам «Самоката» возвращается 1% от заказа бонусами «СберСпасибо», которыми можно оплачивать до 99% от стоимости следующей покупки.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность экспресс-доставки? Как оцениваете динамику соотношения самовывоза и курьерской доставки?
― «Самокат» давно вышел за пределы основного формата «Быстро» с доставкой от 15 минут, мы также развиваем «Супермаркет» с ассортиментом свыше 5000 позиций и доставкой за 1,5 часа. Также в приложении «Самоката» доступен «Рынок выходного дня», где с четверга по понедельник можно заказать фермерские продукты: мясо и курицу, овощи, фрукты, а также молочную продукцию от проверенных фермеров и поставщиков «Самоката». Сервис доставит их пользователям за 1,5 часа.
― Изменилась ли маркетинговая политика вашей компании за последнее время? Какие инструменты маркетинга вы оцениваете как наиболее эффективные? На какие каналы коммуникации с клиентами сейчас делаете ставку (особенно в условиях блокировки Facebook, Instagram, TikTok и Twitter)?
― Мы перераспределили бюджет из перформанс каналов, сделали ставку на развитие бренд-коммуникаций, усилив наше присутствие в наружной рекламе и на телевидении.
Например, в последней рекламной кампании «Самокат» выпустил несколько роликов, в основу каждого из которых заложена реальная обратная связь пользователей сервиса. Для реализации идеи было проведено исследование, в ходе которого специалисты сервиса просили аудиторию поделиться, из-за каких качеств многие выбирают именно тот или иной продукт собственной торговой марки. В ходе опроса многие клиенты рассказывали о том, почему именно «Самокат», а ещё делились советами и лайфхаками с любимыми продуктами, что и стало основой для сценария роликов.
― Какие направления деятельности будут в фокусе вашей компании в 2023 г.? Есть ли планы по расширению географии доставки, наращиванию логистической инфраструктуры, экспериментам с новыми форматами работы? Или же вы сосредоточитесь на оптимизации бизнеса и адаптации деятельности компании к текущей кризисной ситуации?
― Мы продолжаем строить комфортный быт горожан, помогая экономить. Среди наших планов на 2023 год: расширение линеек товаров собственной торговой марки, обновление и увеличение доступного ассортимента, чтобы сделать его максимально привлекательным для пользователей. Кроме того, в этом году «Самокат» займется продвижением своих товаров на витринах партнеров.
Сервис также продолжит региональную экспансию.
― Как вы считаете, насколько сильным окажется влияние на рынок e-grocery санкций, экономической неопределенности и других сопутствующих факторов? Как оцениваете перспективы развития отрасли в ближайшие 1-2 года?
― Самое важное, что произошло с индустрией за последние пару лет – это приход новых игроков. Общая активность компаний сделала новый формат потребления максимально доступным для широкой аудитории пользователей и позволила активнее формировать у аудитории привычку разумной экономии времени на решении бытовых задач.
Онлайн-ретейл – неотъемлемая часть быта большого количества горожан. Плюс, экономить онлайн – проще: покупатель получает мгновенный доступ к большему количеству продавцов, расширенному ассортименту и возможности быстро находить наиболее выгодные предложения.
Мы уверены, что отрасль будет расширяться. А также в ассортименте сервисов будет появляться больше локальных игроков. Со своей стороны мы продолжим пробовать новые решения, форматы и партнерства для того, чтобы дарить пользователям время и быстро доставлять все нужное для комфортного быта.